Роспотребнадзор презентовал Доклад о защите прав потребителей финансовых услуг в 2015 году

29 июня 2016 года в МИА «Россия сегодня» прошла презентация доклада Роспотребнадзора «О состоянии защиты прав потребителей в финансовой сфере в 2015 году». Доклад уже в четвертый раз составляется в рамках проекта Министерства Финансов РФ и Всемирного Банка по повышению финансовой грамотности населения.
Представленный собравшимся 330-страничный документ содержит анализ ситуации по защите прав потребителей в сфере финансовых услуг и информацию о деятельности основных государственных и общественных институтов, занимающихся защитой прав потребителей в 2015 году. В частности, отдельный раздел (9 страниц) посвящен деятельности ОООП ФинПотребСоюз.

 Руководитель управления по защите прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков рассказал об основных результатах работы ведомства по защите прав потребителей финансовых услуг. Он отметил, что из 30 тысяч обращений граждан, почти 21 тысяча касалась банковских услуг, 6,7 тысяч – страховых компаний, около полутора тысяч – МФО, и менее тысячи обращений пришлись на деятельность иных финансовых институтов.
За отчетный период решен ряд проблем в сфере нормативно-правового регулирования. Принят и вступил в силу закон, определяющий процедуру банкротства физических лиц, приняты поправки в ФЗ О микрофиансовой деятельности и микрофинансовых организациях, которые ограничили предельную стоимость краткосрочных займов.
Роспотребнадзор активно участвует в судебной защите граждан. В 2015 году доля выигранных в интересах потребителей исков составила 84%. Всего по итогам этих процессов потребителям присуждено 165 млн рублей.
Олег Прусаков отметил, что повысилась эффективность сотрудничества с Верховным судом, который стал значительно быстрее реагировать на возникающие в сфере защиты прав потребителей проблемы. В частности, Верховный Суд впервые в своей практике разработал рекомендации по закону еще до вступления его в силу (ФЗ «О несостоятельности» в отношении физических лиц).
Он также обратил внимание собравшихся на проблему валютных ипотечных заемщиков, которая, к сожалению. так до сих пор не решена на общегосударственном уровне. Тысячи людей остались в крайне тяжелом положении. Роспотребнадзор совместно с общественными организациями, в первую очередь, с ФинПотребСоюзом оказывает заемщикам судебную поддержку, а также способствует досудебному разрешению проблем валютных ипотечных заемщиков.
Директор Центра когнитивной экономики Ростислав Кокорев обратил внимание на то, что для усиления защищенности потребителей необходимо не столько повышать финансовую грамотность (financial literacy), сколько формировать у россиян навыки применения этих знаний (financial capability). В этой связи он предложил собравшимся подумать над возможностями разработки и внедрения в практику Паспортов финансовых услуг.
Речь идет о специальных информационных приложениях к каждой предоставляемой финансовым институтом услуге, в которых бы понятным языком разъяснялись основные особенности данной услуги и связанные с ней риски. При этом важно, чтобы ПФУ не превращались в рекламу услуги и не органичивались выдержкой из договора. Паспорт должен повышать реальную компетентность потребителя в отношении конкретной услуги, а также осознанность принятия финансового решения.
Заместитель руководителя Службы Банка России по защите прав потребителей и миноритарных акционеров Ольга Крайнова отметила, что более 70% жалоб потребителей, поступающих в ЦБ РФ, приходится на банки. При этом до сих пор сама Служба работает с обращениями по поводу небанковских финансовых услуг. Претензии в отношении банков поступают в другие подразделения. С июля т.г. планируется, что Служба начнет работать с обращениями и клиентов банков.
В 2015 году основная доля обращений в Службу касалась страховых услуг (78%), 11% - микрофинансовых институтов, 8% - профучастников рынка ценных бумаг.
Ольга Крайнова рассказала о программе «Жалоба как подарок», которая реализуется с 2014 года. В рамках этой программы Банк России проводит постоянный мониторинг потока обращений, принимает предупредительные меры по тем проблемам, которые выявляются в ходе мониторинга.
Значительную помощь в работе с обращениями клиентов финансовых компаний оказывает автоматизированная справочная телефонная служба, а также интернет-приемная. Около 5 тысяч обратившихся в Службу граждан удовлетворились справочной информацией, полученной в автоматическом режиме.